Kundenorientierung ist ein Muss
Ich habe in letzter Zeit viele Gespräche mit vielen Unternehmen unterschiedlicher Grösse geführt, in denen über die Veränderung des Verbraucherverhaltens und die Notwendigkeit gesprochen wurde, viel kundenorientierter zu werden.
seismischen Wandel in der Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken interagieren. Wir sehen eine Explosion der Anzahl der Touchpoints auf einem Kaufpfad, die Menschen wollen kaufen, wann und wo sie wollen, sie erwarten von den Marken überrascht zu werden, und ihre Beziehung sollte personalisiert sein. Marken müssen die Art und Weise, wie sie mit bestehenden und zukünftigen Kunden in Kontakt treten, an den Kontext, den Ort, die Zeit und die Phase des Kaufprozesses anpassen.
Wir waren uns auch darin einig, dass Unternehmen dank Marketingtechnologien (Martech-Stack), E-Commerce und Datenanalytik diese Versprechen einlösen können und dass maschinelles Lernen in der Lage sein wird, die Automatisierung und Personalisierung der Kundenerfahrung zu skalieren.
Schliesslich waren wir uns einig, dass es ein Muss ist, sich als Unternehmen auf den Weg zu machen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und kundenorientiert zu werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Jedes Unternehmen kann durch einen neuen Marktteilnehmer schnell gefährdet werden, wenn dieser die Probleme der Kunden löst oder eine nahtlose Beziehung schafft (siehe Airbnb).
Silo-Organisationen
Wir sind uns zwar einig über die Verbrauchertrends und über die Notwendigkeit sich an dieses neue Paradigma anzupassen, um erfolgreich zu sein, aber wir sind uns auch einig, dass die meisten Unternehmen in «Silos» arbeiten. Meistens haben wir es mit Hierarchien zu tun, die in verschiedenen Funktionen organisiert sind, ihr Reich verteidigen, unabhängig und manchmal willkürlich handeln, ohne ein gemeinsames Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen und vor allem ohne eine gemeinsame Vision, wie man sich an diese Veränderungen im Verbraucherverhalten anpassen kann. In vielen Gesprächen höre ich immer noch, dass Marketingtechnologien und digitale Plattformen von der IT-Abteilung verwaltet werden und dass diese einen rein technologischen Standpunkt einnimmt und nicht Hand in Hand mit Marketing und Vertrieb arbeitet, um Lösungen auf der Grundlage der Geschäftsanforderungen zu liefern. Ich höre auch so viele Diskussionen über das «Schuldspiel» zwischen Marketing und Vertrieb, wobei der Vertrieb erklärt, dass das Marketing keine qualitativ hochwertigen Leads generiert, und die Marketingteams sagen, dass sie sich um den Branding-Teil kümmern und dass der Vertrieb nicht gut darin ist, «seine» Leads zu konvertieren.
Vorbereitung auf Fehler
In den Gesprächen, die ich führe, sind sich alle einig, dass in den Unternehmen ein Wandel stattfinden muss, wenn sie sich an den bevorstehenden seismischen Wandel des Verbraucherverhaltens anpassen wollen. Die Technologie allein wird nicht ausreichen, um die neuen Kundenbedürfnisse zu befriedigen. In den Unternehmen muss ein grundlegender Mentalitätswandel stattfinden, wenn sie nicht untergehen wollen, weil sie sich zu langsam bewegen.
Problemlösung
Um die Silos zu durchbrechen und den Unternehmen die Möglichkeit zu geben, sich an die neuen Verbrauchererwartungen anzupassen, müssen unserer Meinung nach die folgenden Elemente berücksichtigt werden:
- Verständnis der Führungsebene für den laufenden seismischen Wandel des Verbraucherverhaltens – Unterstützung des Wandels auf hoher Ebene
- Schaffung einer gemeinsamen Sichtweise der Kundenerwartungen und -wege – Ausrichtung auf die Bedürfnisse
- Definieren Sie eine Vision des Endspiels und listen Sie Quick Wins auf, um die ersten Schritte hin zu einer kundenzentrierten Organisation zu unternehmen.
- Einigung der gesamten Organisation auf Ziele, KPI’s und KPO’s
- Ausrichtung der hierarchischen Organisation an der Vision (die Organisationsstruktur muss auf die Kundenerfahrung ausgerichtet sein)
- Aufbau einer einheitlichen Ansicht der Kundendaten
- Testen, umsetzen, überprüfen, optimieren
Sobald diese verschiedenen Elemente berücksichtigt sind, kann eine Organisation sich in ein kundenorientiertes Unternehmen verwandeln und auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben.
Wir würden uns freuen mit Ihnen ins Gespräch zu kommen und zu erörtern, wie wir Ihnen bzw. Ihrer Organisation helfen können diese aufregende Veränderungsreise zu beginnen!
Recent Comments