Erreurs courantes en matière de CRM – et comment les corriger
Voici les six erreurs que nous voyons les entreprises suisses commettre régulièrement, et comment les corriger avant de gaspiller un autre trimestre.
Plus de 60 %* des initiatives CRM en Suisse sont sous-performantes ou échouent complètement.
Non pas à cause de la technologie, mais à cause de l’exécution.
La plupart des entreprises pensent qu’acheter un CRM haut de gamme garantit le succès. Ce n’est pas le cas.
En réalité, la plupart des échecs proviennent d’omissions prévisibles, telles que le fait de négliger la gestion du changement, d’ignorer les besoins multilingues et de migrer des données désordonnées sans les nettoyer. La véritable différence réside dans une exécution rigoureuse et dans la capacité à transformer la technologie en valeur mesurable.
Dans la pratique, le succès dépend de la manière dont les personnes comprennent et utilisent l’outil, de l’efficacité avec laquelle les processus de gestion du changement sont mis en œuvre et suivis, et de la cohérence et de l’alignement des données.
Comme vous pouvez le constater, il ne s’agit jamais uniquement du logiciel en soi.
Le résultat est toujours le même : coûts élevés, faible adoption, retour sur investissement décevant.
1. Le problème culturel invisible qui tue votre déploiement
Tout échec dans la mise en œuvre d’un CRM commence bien avant la première connexion.
Dans les entreprises suisses, en particulier les PME, il existe une résistance silencieuse qu’aucune technologie ne peut résoudre : un mélange de fierté envers les anciens systèmes, de crainte du changement et d’une mentalité du type « nous avons toujours fait ainsi ».
Les managers présentent souvent un projet CRM comme une solution miracle, oubliant que les gens ont besoin de s’approprier le projet avant de changer leurs habitudes. On ne peut pas imposer un CRM ; il faut le vendre en interne comme un produit.
Commencez donc tôt.
Impliquez votre équipe dans la discussion, pas dans les conséquences. Demandez-leur ce qui les ralentit, quelles données ils utilisent réellement et quelles données ils aimeraient avoir.
Lorsque les utilisateurs se sentent écoutés, ils vous surprendront par la rapidité avec laquelle ils s’adaptent.
L’adoption d’un CRM n’est pas une question d’outils. C’est une question de confiance.
2. Pourquoi les entreprises suisses ont besoin de plus qu’une solution CRM populaire
En Suisse, les défis liés à la gestion de la relation client (CRM) commencent souvent par le choix du logiciel.
Un CRM qui fonctionne parfaitement à Berlin ou à Boston peut s’effondrer à Bâle.
La raison ?
Les entreprises suisses ont affaire à un personnel multilingue et à des lois strictes en matière de protection des données que les plateformes étrangères sous-estiment.
Si vous souhaitez découvrir comment des systèmes sur mesure peuvent faciliter vos processus, consultez cet aperçu de la mise en œuvre d’un CRM pour les entreprises suisses.
Le choix dit « sûr » (acheter l’outil le plus populaire) peut se transformer en cauchemar en termes de maintenance. Une personnalisation excessive, des coûts cachés et des utilisateurs locaux frustrés sont des conséquences courantes. Certains logiciels sont conçus pour répondre à des besoins internationaux/mondiaux, ce qui peut ralentir leur utilisation en semant la confusion et en affaiblissant leur impact : les utilisateurs passent plus de temps à gérer l’outil qu’à l’utiliser.
La solution est simple mais stratégique : privilégiez la localisation plutôt que la marque. Choisissez des fournisseurs qui comprennent les cadres juridiques suisses, le soutien linguistique et les intégrations locales (connexion à l’ERP, conformité en matière de confidentialité des données).
Avant de commencer, il est important d’évaluer :
Dans quelle mesure votre équipe et votre entreprise sont-elles prêtes pour ce changement ?
Évaluer qui gérera le système après sa mise en œuvre.
À quelle vitesse peuvent-ils s’approprier les lieux ?
S’ils sont prêts à mener à bien un déploiement harmonieux dans toute l’organisation.
Réfléchissez également aux entreprises de votre secteur qui ont déjà mis en œuvre des solutions similaires, aux options logicielles généralement proposées par les agences et aux raisons qui les motivent, et surtout, à la plateforme la mieux adaptée à la taille de votre entreprise, à votre budget et à vos besoins opérationnels.
Le meilleur CRM n’est pas mondial ; c’est celui qui semble local et qui correspond vraiment aux besoins de votre entreprise et à votre processus d’adoption.
3. Le saboteur silencieux de tout projet CRM
Tous les chefs de projet sous-estiment la difficulté que représente la migration des données CRM.
Cela semble simple : transférer vos contacts, vos prospects et votre historique vers le nouveau système. Mais dans la réalité, les doublons, les champs manquants et les fichiers corrompus sabotent le projet avant même qu’il ne démarre.
Ce « saboteur silencieux » sape la confiance. Lorsque les données semblent peu fiables, les équipes cessent de faire confiance au CRM et son adoption chute.
Avant la migration :
nettoyer les données
déplacer des données
effectuer un audit des données
normaliser les formats
supprimer les doublons sans pitié
ou configurez une règle d’automatisation qui avertit les utilisateurs des doublons potentiels, afin qu’ils puissent vérifier la fusion avant la suppression.
Tester de petits lots avant la mise en production.
De bonnes données favorisent les bonnes habitudes. De mauvaises données détruisent les deux.
4. Pourquoi les gens ne craignent pas le changement. Ils craignent la confusion.
La plupart des échecs en matière de gestion du changement CRM sont dus à une mauvaise communication, et non à une résistance.
Lorsque le personnel n’est pas formé, chaque clic semble être une erreur en puissance. La confusion se transforme en évitement, et bientôt, le CRM est qualifié de « trop compliqué ».
En Suisse, les défis liés à la mise en œuvre d’un CRM ne sont pas d’ordre technique, mais humain.
La gestion du changement ne se résume pas à des ateliers, mais concerne davantage la communication.
Créer de courtes vidéos de formation multilingues.
Désignez des champions internes dans chaque service.
Célébrez publiquement les premières victoires.
Dès que les gens comprennent pourquoi le CRM est important pour eux, et pas seulement pour la direction, l’ambiance change.
En effet, la clarté l’emporte toujours sur la conformité.
Un CRM est une culture communautaire : il ne s’agit pas d’un projet individuel mené dans l’ombre, mais d’un effort collectif fondé sur la communication, le partage d’expériences et la collaboration.
5. Comment la localisation CRM favorise la collaboration en Suisse
Comme vous le savez, le marché suisse est petit mais particulièrement complexe, non pas en raison de sa taille, mais en raison de sa diversité linguistique. Avec quatre langues officielles (allemand, français, italien et romanche) et l’anglais comme langue commune dans les entreprises, les défis en matière de communication se multiplient rapidement.
Voici une vérité typiquement suisse : la langue peut faire ou défaire la technologie.
Si la moitié de votre entreprise parle allemand, un tiers français et le reste anglais ou italien, un CRM « exclusivement en anglais » crée des barrières invisibles.
Les équipes cessent de collaborer parce que même les tâches les plus élémentaires leur semblent étrangères.
La localisation CRM en Suisse n’est pas un luxe, c’est une nécessité commerciale. Choisissez un partenaire qui propose des interfaces utilisateur multilingues et qui peut adapter les modèles aux besoins locaux/régionaux.
Traduisez également vos supports de formation.
Dans un pays fondé sur la précision et l’harmonie multilingue, votre CRM doit parler la langue de chacun.
Lorsque la technologie parle la langue des gens, son adoption suit naturellement.
6. Comment savoir si votre investissement dans un CRM est rentable
La seule façon de savoir si les indicateurs de retour sur investissement de votre CRM s’améliorent est de suivre régulièrement l’adoption et l’exactitude des données.
De nombreuses entreprises déclarent avoir réussi dès le jour où le CRM est mis en service, puis ne regardent plus en arrière. C’est une erreur. Sans indicateurs de performance CRM, vous avancez à l’aveuglette.
Les meilleures équipes suivent trois éléments :
- Taux d’adoption : nombre d’utilisateurs qui se connectent chaque semaine.
- Exactitude des données : fréquence de mise à jour des contacts, des transactions et des tâches.
- Impact commercial : vitesse de vente, fidélisation de la clientèle ou délais de résolution des demandes d’assistance.
- Comparaison historique : examinez les performances passées avec votre équipe et la direction. Dans la plupart des organisations, une telle comparaison était auparavant impossible, car les données clés (comme les contrats conclus, perdus ou remportés, ou encore l’efficacité par segment, produit ou utilisateur) n’étaient jamais suivies de manière cohérente, voire pas du tout.
L’avantage d’un CRM est qu’il vous permet désormais de mesurer ce qui était auparavant invisible en transformant les hypothèses en informations exploitables.
Ces indicateurs transforment une vague impression (« ça semble fonctionner ») en un retour sur investissement mesurable. Et lorsque vous effectuez un suivi régulier, vous pouvez prouver que votre investissement dans un CRM ne fonctionne pas seulement, mais qu’il évolue avec votre entreprise.
Le succès ne s’arrête pas au lancement. Il commence là.
La prochaine étape pour la plupart des entreprises
Les défis liés à la mise en œuvre d’un CRM en Suisse ne se résolvent pas par l’ajout de fonctionnalités supplémentaires. Ils se résolvent par le leadership, la clarté et la localisation.
Le succès d’un CRM ne dépend pas du logiciel que vous choisissez, mais de la préparation de votre équipe, de la qualité de l’intégration de vos données et processus, et de la facilité avec laquelle il s’adapte à votre stratégie, à votre secteur d’activité et aux réalités régionales.
Chez Brandfinity, nous nous concentrons sur les besoins réels des entreprises. Notre rôle est de faire fonctionner le CRM à la manière suisse : avec précision, dans plusieurs langues et en l’adaptant à chaque secteur d’activité, à la taille de l’entreprise et au budget.
Lorsque vous considérez l’adoption du CRM comme un processus continu et non comme un projet ponctuel, votre système cesse d’être un fardeau et devient un avantage concurrentiel.
Mais voici ce que nous avons remarqué après 25 ans passés à optimiser l’expérience client…
Les entreprises qui réussissent à relever ces défis le font rarement seules.
Commencez à transformer votre CRM d’un centre de coûts en un moteur de croissance mesurable.
Si vous évaluez différentes options CRM ou rencontrez des difficultés avec un système peu performant, nous avons développé un cadre spécialement conçu pour les PME suisses qui répond précisément à ces défis.
Optimisez votre CRM à la manière suisse : précis, multilingue et conçu pour avoir un impact mesurable.
Chez Brandfinity, nous mettons en œuvre des solutions CRM qui permettent aux entreprises d’obtenir des résultats supérieurs.
Avec plus de 20 implémentations réussies, nous aidons les organisations de toutes tailles à mieux comprendre leurs clients, à renforcer leurs relations et à améliorer leur gestion de la relation client.
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* 60 % – les informations statistiques sont basées sur les données provenant de la source Martech concernant l’étude comparative sur la mise en œuvre du CRM menée auprès d’entreprises suisses.
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