Häufige CRM-Fehler – und wie man sie behebt
Im Folgenden finden Sie die sechs Fehler, die Schweizer Unternehmen immer wieder machen, und wie Sie diese beheben können, bevor Sie ein weiteres Quartal verschwenden.
Über 60 %* der CRM-Initiativen in der Schweiz bleiben hinter den Erwartungen zurück oder scheitern vollständig.
Nicht wegen der Technologie, sondern wegen der Umsetzung.
Die meisten Unternehmen gehen davon aus, dass der Kauf eines erstklassigen CRM-Systems den Erfolg garantiert. Das ist jedoch nicht der Fall.
In Wirklichkeit sind die meisten Fehler auf vorhersehbare Versäumnisse zurückzuführen, wie z. B. das Überspringen des Änderungsmanagements, das Ignorieren mehrsprachiger Anforderungen und die Migration unaufgeräumter Daten ohne Bereinigung. Der eigentliche Unterschied liegt in der disziplinierten Umsetzung und der Fähigkeit, Technologie in messbaren Wert umzuwandeln.
In der Praxis hängt der Erfolg davon ab, wie gut die Menschen das Tool verstehen und damit umgehen, wie effektiv Change-Management-Prozesse umgesetzt und weiterverfolgt werden und ob die Daten konsistent und aufeinander abgestimmt bleiben.
Wie Sie sehen, geht es nie nur um die Software selbst.
Das Ergebnis ist immer dasselbe: hohe Kosten, geringe Akzeptanz, enttäuschender ROI.
1. Das unsichtbare Kulturproblem, das Ihre Einführung zum Scheitern bringt
Jeder Fehlschlag bei der CRM-Implementierung beginnt lange vor der ersten Anmeldung.
In Schweizer Unternehmen, insbesondere in KMU, gibt es einen stillen Widerstand, den keine Technologie überwinden kann: eine Mischung aus Stolz auf alte Systeme, Angst vor Umbrüchen und einer „Das haben wir schon immer so gemacht”-Mentalität.
Manager propagieren CRM-Projekte oft als Allheilmittel und vergessen dabei, dass Menschen erst ein Gefühl der Eigenverantwortung entwickeln müssen, bevor sie ihre Gewohnheiten ändern. Ein CRM-System kann man nicht einfach aufzwingen, sondern muss es intern wie ein Produkt verkaufen.
Beginnen Sie daher frühzeitig.
Beziehen Sie Ihr Team in die Diskussion mit ein, nicht erst im Nachhinein. Fragen Sie es, was es ausbremst, welche Daten es tatsächlich nutzt und welche Daten es sich wünscht.
Wenn Nutzer sich verstanden fühlen, werden sie Sie mit ihrer schnellen Anpassungsfähigkeit überraschen.
Bei der Einführung von CRM geht es nicht um Tools. Es geht um Vertrauen.
2. Warum Schweizer Unternehmen mehr als eine beliebte CRM-Lösung benötigen
CRM-Herausforderungen in der Schweiz beginnen oft mit der Auswahl der Software.
Ein CRM, das in Berlin oder Boston perfekt funktioniert, kann in Basel zusammenbrechen.
Der Grund?
Schweizer Unternehmen haben mit mehrsprachigen Mitarbeitern und strengen Datenschutzgesetzen zu tun, die von ausländischen Plattformen unterschätzt werden.
Wenn Sie sehen möchten, wie maßgeschneiderte Systeme Ihren Prozess vereinfachen können, sehen Sie sich diese Übersicht über die CRM-Implementierung für Schweizer Unternehmen an.
Die sogenannte „sichere“ Wahl (der Kauf des beliebtesten Tools) kann zu einem Albtraum in Sachen Wartung werden. Übermäßige Anpassungen, versteckte Kosten und frustrierte lokale Nutzer sind häufige Folgen. Einige Softwareprogramme sind für internationale/globale Anforderungen konzipiert, was die Nutzung verlangsamen kann, da sie verwirrend sind und die Wirkung beeinträchtigen – die Nutzer verbringen mehr Zeit mit der Verwaltung des Tools als mit dessen Nutzung.
Die Lösung ist einfach, aber strategisch: Priorisieren Sie die Lokalisierung gegenüber der Marke. Wählen Sie Anbieter, die sich mit den rechtlichen Rahmenbedingungen in der Schweiz, der Sprachunterstützung und lokalen Integrationen (Brücke zu ERP, Einhaltung der Datenschutzbestimmungen) auskennen.
Bevor Sie beginnen, ist es wichtig, Folgendes zu beurteilen:
Wie gut sind Ihr Team und Ihr Unternehmen auf diese Veränderung vorbereitet?
Bewerten Sie, wer das System nach der Implementierung verwalten wird.
Wie schnell sie Verantwortung übernehmen können
Ob sie bereit sind, eine reibungslose Einführung im gesamten Unternehmen zu leiten.
Überlegen Sie auch, welche Unternehmen in Ihrer Branche bereits ähnliche Lösungen implementiert haben, welche Softwareoptionen Agenturen in der Regel anbieten und warum, und – was am wichtigsten ist – welche Plattform am besten zu Ihrer Unternehmensgröße, Ihrem Budget und Ihren betrieblichen Anforderungen passt.
Das beste CRM ist nicht global, sondern dasjenige, das sich lokal anfühlt und wirklich zu Ihren Geschäftsanforderungen und Ihrem Einführungsprozess passt.
3. Der stille Saboteur jedes CRM-Projekts
Jeder Projektmanager unterschätzt das Ungeheuer namens CRM-Datenmigration.
Es klingt einfach: Verschieben Sie Ihre Kontakte, Leads und den Verlauf in das neue System. Aber in der Realität sabotieren Duplikate, fehlende Felder und beschädigte Dateien das Projekt, bevor es überhaupt begonnen hat.
Dieser „stille Saboteur“ untergräbt das Vertrauen. Wenn Daten unzuverlässig erscheinen, verlieren Teams das Vertrauen in das CRM – und die Akzeptanz sinkt rapide.
Vor der Migration:
saubere Daten
Daten verschieben
eine Datenprüfung durchführen
Formate standardisieren
Duplikate gnadenlos löschen
oder eine Automatisierungsregel einrichten, die Benutzer über mögliche Duplikate benachrichtigt, damit sie die Zusammenführung vor dem Löschen überprüfen können.
Testen Sie kleine Chargen, bevor Sie live gehen.
Gute Daten schaffen gute Gewohnheiten. Schlechte Daten zerstören beides.
4. Warum Menschen keine Angst vor Veränderungen haben. Sie fürchten Verwirrung.
Die meisten Misserfolge beim CRM-Änderungsmanagement sind auf schlechte Kommunikation zurückzuführen, nicht auf Widerstand.
Wenn Mitarbeiter nicht geschult sind, fühlt sich jeder Klick wie ein Fehler an, der nur darauf wartet, passiert zu werden. Verwirrung führt zu Vermeidung, und schon bald wird das CRM als „zu kompliziert” abgestempelt.
In der Schweiz sind die Herausforderungen bei der CRM-Implementierung nicht technischer, sondern menschlicher Natur.
Beim Change Management geht es nicht nur um Workshops, sondern vielmehr um Kommunikation.
Erstellen Sie kurze, mehrsprachige Schulungsvideos.
Benennen Sie interne Champions in jeder Abteilung.
Frühe Erfolge öffentlich feiern.
Sobald die Menschen verstehen, warum CRM nicht nur für das Management, sondern auch für sie selbst wichtig ist, ändert sich die Stimmung.
Das liegt daran, dass Klarheit immer wichtiger ist als Konformität.
Ein CRM ist eine Kultur der Gemeinschaft – kein Ein-Mann-Projekt, das in einer Ecke versteckt ist, sondern eine gemeinsame Anstrengung, die auf Kommunikation, gemeinsamen Erfahrungen und Zusammenarbeit basiert.
5. Wie die Lokalisierung von CRM die Zusammenarbeit in der Schweiz fördert
Wie Sie wissen, ist der Schweizer Markt klein, aber einzigartig komplex – nicht aufgrund seiner Größe, sondern aufgrund seiner sprachlichen Vielfalt. Mit vier Amtssprachen (Deutsch, Französisch, Italienisch und Rätoromanisch) und Englisch als gemeinsamer Unternehmenssprache vervielfachen sich die Herausforderungen in der Kommunikation schnell.
Hier ist eine einzigartige Schweizer Wahrheit: Sprache kann über den Erfolg oder Misserfolg einer Technologie entscheiden.
Wenn die Hälfte Ihrer Mitarbeiter Deutsch spricht, ein Drittel Französisch und der Rest Englisch oder Italienisch, schafft ein „rein englischsprachiges” CRM unsichtbare Barrieren.
Teams hören auf zusammenzuarbeiten, weil selbst grundlegende Aufgaben ihnen fremd erscheinen.
CRM-Lokalisierung in der Schweiz ist kein Luxus, sondern eine geschäftliche Notwendigkeit. Wählen Sie einen Partner, der mehrsprachige Benutzeroberflächen anbietet und Vorlagen an lokale/regionale Anforderungen anpassen kann.
Übersetzen Sie auch Ihre Schulungsunterlagen.
In einem Land, das auf Präzision und mehrsprachiger Harmonie aufgebaut ist, muss Ihr CRM die Sprache aller sprechen.
Wenn Technologie die Sprache der Menschen spricht, folgt die Akzeptanz ganz natürlich.
6. Wie Sie feststellen können, ob sich Ihre CRM-Investition auszahlt
Die einzige Möglichkeit, um festzustellen, ob sich Ihre CRM-ROI-Kennzahlen verbessern, besteht darin, die Akzeptanz und die Datengenauigkeit kontinuierlich zu verfolgen.
Viele Unternehmen erklären den Tag, an dem das CRM-System in Betrieb genommen wird, zum Erfolg und schauen dann nie mehr zurück. Das ist ein Fehler. Ohne CRM-Leistungskennzahlen agieren Sie blind.
Die besten Teams verfolgen drei Dinge:
- Akzeptanzrate: Wie viele Benutzer melden sich wöchentlich an?
- Datengenauigkeit: Wie oft werden Kontakte, Geschäfte und Aufgaben aktualisiert?
- Auswirkungen auf das Geschäft: Umsatzgeschwindigkeit, Kundenbindung oder Lösungszeiten im Support.
- Historischer Vergleich: Überprüfen Sie gemeinsam mit Ihrem Team und Ihrem Management die bisherigen Leistungen. In den meisten Unternehmen war ein solcher Vergleich bisher nicht möglich, da wichtige Daten – wie abgeschlossene, verlorene oder gewonnene Geschäfte oder die Effizienz nach Segment, Produkt oder Nutzer – nie oder nur unregelmäßig erfasst wurden.
Der Vorteil eines CRM-Systems besteht darin, dass Sie nun bisher Unsichtbares messen können, indem Sie Annahmen in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln.
Diese Kennzahlen verwandeln ein vages „Es scheint zu funktionieren“ in einen messbaren ROI. Und wenn Sie die Entwicklung kontinuierlich verfolgen, können Sie nachweisen, dass Ihre CRM-Investition nicht nur funktioniert, sondern sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickelt.
Erfolg endet nicht mit der Markteinführung. Er beginnt erst dort.
Wohin die meisten Unternehmen als Nächstes gehen
Die Herausforderungen bei der CRM-Implementierung in der Schweiz lassen sich nicht durch mehr Funktionen lösen. Sie lassen sich durch Führungsstärke, Klarheit und Lokalisierung lösen.
Der Erfolg eines CRM-Systems hängt nicht von der gewählten Software ab, sondern davon, wie gut Ihr Team vorbereitet ist, wie gut Ihre Daten und Prozesse zusammenarbeiten und wie leicht sich das System an Ihre Strategie, Ihre Branche und die regionalen Gegebenheiten anpassen lässt.
Bei Brandfinity konzentrieren wir uns auf die tatsächlichen Geschäftsanforderungen – unsere Aufgabe ist es, CRM nach Schweizer Art zum Erfolg zu führen: präzise, mehrsprachig und angepasst an jede Branche, Unternehmensgröße und jedes Budget.
Wenn Sie die Einführung von CRM als einen fortlaufenden Prozess und nicht als einmaliges Projekt betrachten, ist Ihr System keine Belastung mehr, sondern wird zu Ihrem Wettbewerbsvorteil.
Aber hier ist, was wir nach 25 Jahren der Optimierung der Kundenerfahrung festgestellt haben…
Unternehmen, die diese Herausforderungen erfolgreich meistern, tun dies selten allein.
Verwandeln Sie Ihr CRM von einer Kostenstelle in einen messbaren Wachstumsmotor.
Wenn Sie CRM-Optionen evaluieren oder mit einem leistungsschwachen System zu kämpfen haben, haben wir speziell für Schweizer KMU ein Framework entwickelt, das genau diese Herausforderungen angeht.
Lassen Sie Ihr CRM nach Schweizer Art funktionieren – präzise, mehrsprachig und auf messbare Wirkung ausgelegt.
Bei Brandfinity implementieren wir CRM-Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, überragende Ergebnisse zu erzielen.
Mit über 20 erfolgreichen Implementierungen helfen wir Unternehmen jeder Größe dabei, ihre Kunden besser zu verstehen, Beziehungen zu stärken und ihr Kundenbeziehungsmanagement auf die nächste Stufe zu heben.
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* 60 % – Die statistischen Angaben basieren auf Daten der Martech-Quelle aus einer Benchmark-Studie zur CRM-Implementierung, die unter Schweizer Unternehmen durchgeführt wurde.
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