{"id":27865,"date":"2021-08-19T10:41:18","date_gmt":"2021-08-19T10:41:18","guid":{"rendered":"https:\/\/brandfinity.ch\/2021\/08\/19\/kundenorientierung-und-organisationssilos\/"},"modified":"2022-01-26T08:56:52","modified_gmt":"2022-01-26T08:56:52","slug":"kundenorientierung-und-organisationssilos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brandfinity.ch\/de\/2021\/08\/19\/kundenorientierung-und-organisationssilos\/","title":{"rendered":"Kundenorientierung und Organisationssilos"},"content":{"rendered":"

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Ich habe in letzter Zeit viele Gespr\u00e4che mit vielen Unternehmen unterschiedlicher Gr\u00f6sse gef\u00fchrt, in denen \u00fcber die Ver\u00e4nderung des Verbraucherverhaltens und die Notwendigkeit gesprochen wurde, viel kundenorientierter zu werden.<\/p>\n

seismischen Wandel in der Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken interagieren<\/a>. Wir sehen eine Explosion der Anzahl der Touchpoints auf einem Kaufpfad, die Menschen wollen kaufen, wann und wo sie wollen, sie erwarten von den Marken \u00fcberrascht zu werden, und ihre Beziehung sollte personalisiert sein. Marken m\u00fcssen die Art und Weise, wie sie mit bestehenden und zuk\u00fcnftigen Kunden in Kontakt treten, an den Kontext, den Ort, die Zeit und die Phase des Kaufprozesses anpassen.<\/p>\n

Wir waren uns auch darin einig, dass Unternehmen dank Marketingtechnologien<\/a> (Martech-Stack), E-Commerce und Datenanalytik diese Versprechen einl\u00f6sen k\u00f6nnen und dass maschinelles Lernen in der Lage sein wird, die Automatisierung und Personalisierung der Kundenerfahrung zu skalieren.<\/p>\n

Schliesslich waren wir uns einig, dass es ein Muss ist, sich als Unternehmen auf den Weg zu machen, die Erwartungen der Kunden zu erf\u00fcllen und kundenorientiert zu werden, um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben. Jedes Unternehmen kann durch einen neuen Marktteilnehmer schnell gef\u00e4hrdet werden, wenn dieser die Probleme der Kunden l\u00f6st oder eine nahtlose Beziehung schafft (siehe Airbnb).<\/p>\n

Silo-Organisationen<\/h3>\n

Wir sind uns zwar einig \u00fcber die Verbrauchertrends und \u00fcber die Notwendigkeit sich an dieses neue Paradigma anzupassen, um erfolgreich zu sein, aber wir sind uns auch einig, dass die meisten Unternehmen in «Silos» arbeiten. Meistens haben wir es mit Hierarchien zu tun, die in verschiedenen Funktionen organisiert sind, ihr Reich verteidigen, unabh\u00e4ngig und manchmal willk\u00fcrlich handeln, ohne ein gemeinsames Verst\u00e4ndnis der Kundenbed\u00fcrfnisse und -erwartungen und vor allem ohne eine gemeinsame Vision, wie man sich an diese Ver\u00e4nderungen im Verbraucherverhalten anpassen kann. In vielen Gespr\u00e4chen h\u00f6re ich immer noch, dass Marketingtechnologien und digitale Plattformen von der IT-Abteilung verwaltet werden und dass diese einen rein technologischen Standpunkt einnimmt und nicht Hand in Hand mit Marketing und Vertrieb arbeitet, um L\u00f6sungen auf der Grundlage der Gesch\u00e4ftsanforderungen zu liefern. Ich h\u00f6re auch so viele Diskussionen \u00fcber das «Schuldspiel» zwischen Marketing und Vertrieb, wobei der Vertrieb erkl\u00e4rt, dass das Marketing keine qualitativ hochwertigen Leads generiert, und die Marketingteams sagen, dass sie sich um den Branding-Teil k\u00fcmmern und dass der Vertrieb nicht gut darin ist, «seine» Leads zu konvertieren.<\/p>\n

Vorbereitung auf Fehler<\/h3>\n

In den Gespr\u00e4chen, die ich f\u00fchre, sind sich alle einig, dass in den Unternehmen ein Wandel stattfinden muss, wenn sie sich an den bevorstehenden seismischen Wandel des Verbraucherverhaltens anpassen wollen. Die Technologie allein wird nicht ausreichen, um die neuen Kundenbed\u00fcrfnisse zu befriedigen. In den Unternehmen muss ein grundlegender Mentalit\u00e4tswandel stattfinden, wenn sie nicht untergehen wollen, weil sie sich zu langsam bewegen.<\/p>\n

Probleml\u00f6sung<\/h3>\n

Um die Silos zu durchbrechen und den Unternehmen die M\u00f6glichkeit zu geben, sich an die neuen Verbrauchererwartungen anzupassen, m\u00fcssen unserer Meinung nach die folgenden Elemente ber\u00fccksichtigt werden:<\/p>\n

    \n
  1. Verst\u00e4ndnis der F\u00fchrungsebene f\u00fcr den laufenden seismischen Wandel des Verbraucherverhaltens – Unterst\u00fctzung des Wandels auf hoher Ebene <\/span><\/li>\n
  2. Schaffung einer gemeinsamen Sichtweise der Kundenerwartungen und -wege – Ausrichtung auf die Bed\u00fcrfnisse<\/li>\n
  3. Definieren Sie eine Vision des Endspiels und listen Sie Quick Wins auf, um die ersten Schritte hin zu einer kundenzentrierten Organisation zu unternehmen. <\/span><\/li>\n
  4. Einigung der gesamten Organisation auf Ziele, KPI’s und KPO’s<\/li>\n
  5. Ausrichtung der hierarchischen Organisation an der Vision (die Organisationsstruktur muss auf die Kundenerfahrung ausgerichtet sein) <\/span><\/li>\n
  6. Aufbau einer einheitlichen Ansicht der Kundendaten<\/li>\n
  7. Testen, umsetzen, \u00fcberpr\u00fcfen, optimieren<\/li>\n<\/ol>\n

    Sobald diese verschiedenen Elemente ber\u00fccksichtigt sind, kann eine Organisation sich in ein kundenorientiertes Unternehmen verwandeln und auf dem Markt wettbewerbsf\u00e4hig bleiben.<\/p>\n

    Wir w\u00fcrden uns freuen mit Ihnen ins Gespr\u00e4ch zu kommen und zu er\u00f6rtern, wie wir Ihnen bzw. Ihrer Organisation helfen k\u00f6nnen diese aufregende Ver\u00e4nderungsreise zu beginnen!<\/p>\n

     <\/p>\n

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