Erstellung von automatisierten digitalen Kundenreisen (CX)
„Brandfinity“ verwendet und unterstützt seit fünf Jahren den Einsatz von Marketing-Automatisierungslösungen, um aussergewöhnliche digitale Kundenreisen zu gestalten und zu ermöglichen. Wir haben mit Marketo begonnen und im Laufe der Zeit eine Expertise für Mautic.com, activecampaign.com und Salesforce Marketing Cloud erworben. Jede Plattform weist ihre eigenen Besonderheiten auf und kann, je nach Bedarf eines Unternehmens, sinnvoller als eine andere sein. In der neuesten Version wurden Features für die künstliche Intelligenz verwendet, mit denen Sie Ihre Kundenreisen in Form eines automatischen Modus‘ starten können. Was aber bedeutet das nun für die Marketingplanung?
Einbindung
Wir konnten grosse Fortschritte bei der Verbesserung der Funktionen, bei der Benutzerfreundlichkeit und den Einbindungsmöglichkeiten dieser Plattformen machen, verbunden mit dem gesamten Martech-Ökosystem. Die meisten Lösungen ermöglichen Ihnen eine native API-Verbindung zum grösseren CRM auf dem Markt, wo eine direkte Konnektivität zu Plattformen wie Facebook, Instagram, LinkedIn, AdWords und andere möglich ist, um jederzeit einen direkten Einblick auf die Vorgänge zu erhalten und benutzerdefinierte Zielgruppen zu erstellen. Dazu gehören auch Lösungen für die Erstellung von Landingpages, von Agenda-Templates, Kalender und für das E-Mail-Marketing. Einige weisen API’s mit begrenzten Anrufen pro Tag auf, andere sind unbegrenzt nutzbar. Solche Einbindungen ermöglichen es Unternehmen, die Marketingautomatisierung als „Datenbahnhof“ zu nutzen, um die meisten Datenflüsse durch automatisierte Marketinglösungen zu übertragen. Dadurch wird eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kundenkontaktpunkte erstellt, und die erforderlichen Datenpunkte werden in Ihr CRM übertragen.
Benutzeroberflächen
Es wurde viel ins Marketing investiert, um Lösungen anzubieten, die intuitiver und benutzerfreundlicher sind. Mit vielen Funktionen können Sie beispielsweise Ihre verschiedenen User-Reisen visuell erstellen, die Pfade, Optionen und Entscheidungspunkte sichtbar machen und das Leben der Marketinganwender erleichtern. In den Basismodulen wie E-Mails, SMS, Benachrichtigungen für mobile Apps und bei der Erstellung von Landingpages wurde die Entwicklung von „wysiwig“ zur Standardprozession. Wir vermissen auf einigen Plattformen immer noch ein wenig die Reporting-Funktionen und die Benutzerfreundlichkeit, aber auch dort gibt es gute Fortschritte, zumindest bei den Standard-KPIs für E-Mails oder Standard-Konversions-KPIs.
Die Automatisierung von Kundenreisen
Eine Marketing-Automatisierungslösung hat immer den Zweck einer Erstellung spezifischer digitaler Kundenreisen, basierend auf den gesammelten Daten von Interessenten oder Kunden. Sie müssen keine Batch-Kampagnen oder mehrere aufwendige Landingpages erstellen. Die Marketing-Automatisierungslösung erlaubt die Interaktion mit Usern nach einem logisch aufgebauten Prozess. Sie erstellen die Kundenreise ein einziges Mal und geniessen dann den automatischen Prozess, der sich nach den von Ihnen angegebenen Kriterien richtet und die Lösungen automatisch umsetzt.
Wollen Sie Ihre Kundenreise in den Auto-Modus versetzen?
Die meisten Lösungen beinhalten einige Algorithmen zur Optimierung des Prozesses, darunter z. B. „Predictive Analytics“, durch dessen Hilfe die besten Inhalte angezeigt werden können, die auf historische Daten basieren, um zukünftige Ereignisse vorherzusagen. Lesen Sie dazu den Content der letzten neuesten Version der Active-Campaign-Lösung, die sich „CX Automation“ nennt, an dieser Stelle: https://www.activecampaign.com/customer-experience-automation Es hat den Anschein, dass die Branche in das nächste Stadium der Automatisierung übergeht. Das betrifft den Webseiteninhalt, das Timing und die Kundenreise. Sie erneuern und passen sich automatisch an die Daten und die verhaltensbedingten Entwicklungsprozesse an.
Wir hatten im letzten Jahr zahlreiche Diskussionen mit verschiedenen Unternehmen darüber, wie es möglich ist, vom einfachen Start einer Batch-Kampagne per Knopfdruck zu einer auf Touchpoints basierenden speziellen Kundenreise überzugehen. Touchpoints sind Kontaktpunkte, wo der Kunde in Kontakt mit einer Marke kommt und sind ausschlaggebend für die Kaufentscheidung. Wie aber gehen Unternehmen damit um, die Kontrolle abzugeben, bezogen darauf, welche Inhalte Interessenten und Kunden erreichen und zu welchem Zeitpunkt und nach welcher Logik das geschieht? Das wird sich noch zeigen! Ich freue mich auf diese aufregende Zeit in der wir automatisierte Kundenerlebnisse schaffen.
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