Créer des parcours clients digitaux automatisés
Brandfinity a utilisé et évangelisé l’utilisation de solutions de Marketing automation pour délivrer des parcours clients digitaux exceptionnels depuis cinq ans. Nous avons commencé avec Marketo, et ensuite nous sommes spécialisés sur Salesforce Marketingcloud Activecampaign et Freshworks. Chaque plateforme a ses particularités et selon les besoins d’une entreprise, une plateforme peut avoir plus de sens qu’une autre. Les dernières versions ont commencé à utiliser des fonctions d’intelligence artificielle permettant de mettre vos parcours clients en mode automatique… qu’est-ce que cela signifie pour une agence de marketing ?
Intégrations
Nous avons constaté de grands progrès dans les fonctionnalités, la facilité d’utilisation et les capacités d’intégration de ces plateformes avec l’ensemble de l’écosystème martech. La plupart des solutions vous offrent une connexion “native API” avec les plus grands CRM du marché, vous permettent de connecter votre plateforme à Facebook, Instagram, LinkedIn, Adwords pour des analyses et la création d’audiences personnalisées, à des solutions de création de “landing pages”, ainsi qu’à des agendas, des calendriers et des systèmes d’e-mail. Certaines ont des API avec des appels limités par jour, d’autres sont totalement ouvertes. Ces intégrations permettent à une entreprise d’utiliser l’automatisation du marketing comme une ” station de données ” où la plupart des flux de données transitent par une solution d’automatisation du marketing, créant une vue à 360° de vos points de contact avec les clients et poussant les points de données nécessaires vers votre CRM.
Interfaces utilisateur
Des investissements importants ont été réalisés pour rendre les solutions plus intuitives et plus agréables à utiliser. Par exemple, la plupart des solutions vous permettent de construire visuellement vos différents parcours d’utilisateur, de visualiser les chemins, les options, les points de décision, ce qui facilite la vie des spécialistes du marketing. Les modules de base tels que les e-mails, les sms, les notifications d’applications mobiles et la création de “landing pages” ont évolué pour devenir une fonctionnalité standard de Wysiwig. Il nous manque encore un peu de fonctionnalités de reporting et de facilité d’utilisation sur certaines plateformes, mais le système progresse bien, au moins sur les indicateurs clés de performance standard (kpi) pour les e-mails ou les conversions standard.
Automatisation des parcours clients
Une solution d’automatisation du marketing a pour objectif de permettre la création de parcours numériques spécifiques pour les clients à partir des données collectées auprès d’un prospect/client. Vous n’avez plus besoin de créer vos campagnes par lots ou de construire plusieurs “landing pages”… une solution d’automatisation du marketing vous permet de créer un engagement avec votre public sur la base d’une logique spécifique. Vous créez votre parcours une fois, puis vos solutions d’automatisation du marketing l’exécutent pour vous, sur la base des critères que vous avez définis.
Faites passer vos parcours clients en mode automatique ?
La plupart des solutions ont mis en place une logique d’optimisation des algorithmes, comme des moteurs prédictifs permettant d’afficher le meilleur contenu en fonction des comportements observés dans le passé. Lisez aujourd’hui le contenu de la dernière version de la solution Activecampaign appelée “cx automation” ici : https://www.activecampaign.com/customer-experience-automation il semble que le secteur entre dans la prochaine phase d’automatisation : le contenu, le calendrier et le parcours lui-même s’adapteront automatiquement en fonction des données et des comportements !
Au cours de l’année écoulée, nous avons eu de nombreuses discussions avec différentes entreprises sur la possibilité de passer d’une approche consistant à “appuyer sur un bouton pour lancer une campagne par lots” à une approche consistant à construire des engagements sur des points de contact basés sur des parcours clients spécifiques. Comment les organisations vont-elles faire face à l’abandon du contrôle du choix du contenu qui atteindra tel prospect/client, à tel moment et dans quelle logique ? Cela reste à voir ! Je suis impatient de vivre cette période passionnante de création d’expériences automatisées pour les clients.
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